2人連れのお客様が来店

ほとんど満席だけど

あちらのお客様に席を移動してもらえると

2人とも1つのテーブルに座れるのに…


飲食店などでよくあるシーンですが

あなたなら

どんな言葉で席を移動してもらいますか?




お客様に席を移動してもらいたいときのほかにも、

  • 注文いただいたけど在庫がない…
  • 満席なのでお断りしなきゃいけない…

など、

接客業ならではの

お客様への依頼や断りのシーンがありますよね。


そんな、

お客様へに伝えにくいことを伝えなくてはいけないシーンで

重宝するのが

クッション言葉

と呼ばれる定型のフレーズ。


この接客に使えるクッション言葉をシチュエーション別に一覧にすると、

シチュエーションクッション言葉
依頼するとき・恐れ入りますが
・お手数をおかけしますが
・もしよろしければ
尋ねるとき・失礼ですが
・差し支えなければ
詫びるとき・断るとき・申し訳ございませんが
・あいにくですが
・大変残念でございますが


となるのですが、


これらのクッション言葉を使うことで

依頼や断りなどの

伝えにくい言葉もま〜るく伝えることができます。


そこで、この記事では

対面での接客に役立つクッション言葉を使用例とあわせて

くわしく紹介していきます。

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(対面の)接客で使えるクッション言葉とは?

例えば、冒頭のお客様に席を移動してもらいたいシーン。


接客

お席をカウンターへ移動していただけますか。



という依頼よりも


接客

大変恐れ入りますが、お席をカウンターへ移動していただけませんでしょうか。



という依頼のほうが、多くの人にとってより丁寧に感じるはずです。


この時使った

「恐れ入りますが」

というのがクッション言葉。



「恐れ入りますが」

というクッション言葉を使うことで

「カウンターへ移動していただけますか。」

↓↓↓

(大変)恐れ入りますが、カウンターへ移動していただけませんでしょうか。」

と、

ま〜るく柔らかくして伝えることができる

というわけです。


ちなみに、

こちらの事例は、クッション言葉を用いつつ、実際にはこんな表現で依頼するとベストですね。

接客

お客様、店内が大変混みあってまいりまして、大変恐れ入りますが、カウンターへ移動していただけませんでしょうか。お詫びにデザートをサービスさせていただきます。



それでは冒頭の

接客で使えるクッション言葉の一覧に沿って紹介していきますね。

お客様に依頼するとき

お客様に依頼するときのクッション言葉の使用例から確認していきます。

  • 恐れ入りますが
  • お手数をおかけいたしますが
  • もしよろしければ

恐れ入りますが

冒頭で紹介した、お客様に席を移動していただくような、

お客様に手間や面倒をかけるときに使います。

【使用例】

接客

  • 恐れ入りますが、もう少々お待ちいただけますでしょうか。
  • 恐れ入りますが、通路にはカバンを置かず、こちらのカゴの中にお入れいただけますでしょうか。
  • 大変恐れ入りますが、隣の試着室に移動していただいてもよろしいでしょうか。


お手数をおかけしますが

お客様に何か作業をお願いするときに使用します。

【使用例】

接客

  • お手数をおかけしますが、こちらの書類に必要事項をご記入いただいてもよろしいでしょうか。
  • お手数をおかけしますが、こちらでお間違いないかご確認いただけますか。


もしよろしければ

お客様に断られてもいいような軽いお願いをするときに使用します。

【使用例】

接客

  • もしよろしければ、フロントでお荷物をお預かりさせていただきます。
  • もしよろしければ、こちらのサンプルもお試しください。


お客様に尋ねるとき

続いて、お客様に確認したり質問したりするときのクッション言葉を見ていきましょう。

  • 失礼ですが
  • 差し支えなければ

失礼ですが

お客様に聞きにくいことを尋ねる際に、幅広く使用することができます。

【使用例】

接客

    失礼ですが、どのようなご用件でしょうか。
    大変失礼ですが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか。


差し支えなければ

お客様の個人情報など聞きにくい質問をするときに使用します。

【使用例】

接客

  • 差し支えなければ、商品の送付先のご住所をお聞きしてもよろしいでしょうか。
  • 差し支えなければ、ご来店のきっかけをお聞きしてもよろしいでしょうか。


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お客様に詫びるとき・断るとき


お客様にお詫びするときやお断りするときのクッション言葉を確認しましょう。

  • 申し訳ございませんが
  • あいにくですが
  • 大変残念でございますが

申し訳ございません

本来伝えたい断りの言葉の前に謝罪の気持ちを表すことで、断りの言葉が柔らかくなります。

【使用例】

接客

  • 申し訳ございませんが、当店ではご要望のワインの在庫を切らしております。
  • 大変申し訳ございませんが、店内での飲食はご遠慮いただいております。


あいにくですが

お客様の意に添えないことをお詫びするニュアンスがあります。

【使用例】

接客

  • あいにくですが、当店ではご希望の商品の取り扱いがございません。
  • あいにくですが、ご希望のサイズが売切れておりまして、来週入荷予定となっております。


大変残念でございますが

「本当は要求に応えたい」というニュアンスがあるときに使用します。

【使用例】

接客

  • 大変残念でございますが、キャンペーン期間は昨日までとなっております。
  • 大変残念でございますが、ご要望には沿いかねます。


ワンランク上のクッション言葉の使い方

「申し訳ございません」の使用例でも紹介しましたが、


例えば、ワインの在庫がなくてお客様の要望に応えられない場合

クッション言葉をうまくつなげてワンランク上の接客を目指しましょう。


お客様:〇〇という銘柄のワインはありますか?


接客

申し訳ございません、当店ではそのワインの在庫がございません。




ここで、さらにクッション言葉を用いつつ、あなたから提案を行います。


接客

もしよろしければ、〇〇のワインと良く似たお味の△△というワインはいかがでしょうか。



お詫びのクッション言葉から、依頼のクッション言葉につなげることで

お客様の満足度は格段に高まります。


クッション言葉に慣れてきたら、このような高度な使い方にもチャレンジしてみましょう。

まとめ

伝えにくい言葉もま〜るく伝えるクッション言葉

この記事で紹介した8つのクッション言葉を使いこなすことができれば

あなたの接客の評価がガラリと変わることは間違いありません。


ぜひクッション言葉をマスターして対面での接客スキルを向上させましょう。


なお、電話で使える実戦的なクッション言葉についてはこちらの記事でまとめています。
↓↓↓
電話対応で使えるクッション言葉を一覧で!実践での使い方や例文もあわせて


それでは最後までお読みいただきありがとうございました。

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