電話先のお客様へお願いしたいことがあるとき

「〜をお願いします。」

なんて

ストレートには言いにくい…


かといって適切な言葉が出てこない!


そんな

電話対応で言いにくいことを伝えるときの言葉遣い

あなたはどうしていますか?




実は、こんなときに役に立つのが

クッション言葉

と呼ばれる言葉遣い。


言いにくいことを伝えるときに使う言葉です。


そこで、この記事では、

・電話対応におけるクッション言葉の使い方や例文

についてくわしく紹介していきます。


電話対応で言葉につまったときは、

ぜひこの記事で紹介するクッション言葉を使ってみましょう。

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電話対応で使うクッション言葉とは?

冒頭でも紹介しましたが、

そもそもクッション言葉というのはどういうものでしょう?


クッション言葉というのは、

相手に敬意を示しながら

言いにくい言葉を伝えやすくするための魔法の言葉

のことです。


例えば、
電話先のお客樣に対して何かのお願いをするとき。


クッション言葉を使わない場合と、

クッション言葉の代表例である

「恐れ入りますが」

を使った場合とで比べて見ます。


クッション言葉を使わない場合

「ご連絡先の電話番号をお願いします。」


クッション言葉を使った場合

恐れ入りますが、ご連絡先の電話番号をお願いします。」


どちらの方が印象は良いでしょうか?

当然、後者になりますよね。


このように、クッション言葉を用いると

後に続く言葉が柔らかい印象を受けるため


  • お願いする場合
  • お断りする場合

に使うと相手の気分を損なわずに済む可能性が高まります。


もちろん、クッション言葉は電話対応に限らず
あらゆる接客の場面で用いることができる便利な言葉ですが、

言葉だけでのコミュニケーションが必要な電話対応において特に威力を発揮します。


そんな、

電話対応で使えるおすすめのクッション言葉を一覧で紹介すると、

【お願いする場合】
  • 恐れ入りますが
  • お手数をおかけいたしますが
  • ご迷惑をおかけいたしますが
  • ご面倒をおかけいたしますが
  • 失礼ですが
  • さしつかえなければ
  • もしよろしければ
【お断りする場合】
  • 申し訳ございませんが
  • あいにくではございますが
  • 残念ですが

の10個があげられます。

お願いする電話の場合

まずは、
お願いするときのクッション言葉について例文とあわせて紹介しましょう。

『恐れ入りますが』

クッション言葉の中でも最もよく使われる言葉です。

相手に手間や面倒をかけるときに使うことができます。

【例文】


OL電話

恐れ入りますが、ご連絡先のお電話番号をお願いいたします。



OL電話

恐れ入りますが、改めてご連絡を差し上げますので電話を切ってお待ちいただけますでしょうか。


『お手数をおかけいたしますが』

何か作業を依頼する場合に使用します。

【例文】


OL電話

お手数をおかけいたしますが、製品を当社までお送りください。



OL電話

お手数をおかけいたしますが、申込用紙に必要事項をご記入いただけますでしょうか。


『ご迷惑をおかけいたしますが』

こちらの都合を伝えるような、相手方に不便をかけてしまうような場合に使用します。

【例文】


OL電話

ご迷惑をおかけしますが、○月○日から○月○日までは休業となっております。



OL電話

ご迷惑をおかけしますが、メールでのお問い合わせのみとさせていただいております。


『失礼ですが』

聞きにくいことを訪ねる場合などに使うことができます。

【例文】


OL電話

たいへん失礼ですが、本日はご在宅でしょうか。



OL電話

失礼ですが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか。


『さしつかえなければ』

支障がなければ、という意味です。

例えば、個人情報を教えてもらう場合などに使います。

【例文】


OL電話

さしつかえなければ、ご住所をお聞きしてもよろしいでしょうか。



OL電話

さしつかえなければ、こちらにご署名いただけますでしょうか。


『もしよろしければ』

相手に断られてもいいような軽いお願いをするときに使います。

【例文】


OL電話

もしよろしければ、こちらのブランケットをお使いください。



OL電話

もしよろしければ、事務所でお荷物をお預かりいたします。




お断りする電話の場合

続いて、断る場合のクッション言葉の使い方と具体例を紹介します。

『申し訳ございませんが』

はじめに謝罪の言葉を述べることで、

「できない」というのような相手の要望を断る言葉を伝えやすくするときに使います。

【例文】


OL電話

たいへん申し訳ございませんが、ご期待に沿うことはできかねます。



OL電話

たいへん申し訳ございませんが、ご質問にはお答えしかねます。


『あいにくではございますが』

「申し訳ございませんが」はこちら側の非を認めるニュアンスがあるため、

状況によっては「あいにくではございますが」で断りの言葉を伝えます。

【例文】


OL電話

あいにくではございますが、その日はスケジュールの調整ができかねます。



OL電話

あいにくではございますが、サービス期間は終了いたしました。


『残念ですが』

「本当は要求に応えたいのですが」というニュアンスを含んだ表現として使います。

【例文】


OL電話

たいへん残念ではございますが、弊社ではお受けしかねます。



OL電話

たいへん残念ではございますが、ご要望には沿いかねます。


まとめ

クッション言葉一つで、

言葉の雰囲気が変わることを実感いただけましたでしょうか。


ワンランク上の電話対応のためにも、

たった10個のクッション言葉

ぜひ身につけておきましょう。


電話を受けたときの一般的な対応のマナーについてはこちらの記事でくわしく紹介しています。
↓↓↓
会社での電話の受け方のマナー!相手が名乗らないときや声が小さいときの対応も


それでは最後までお読みいただきありがとうございました。

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