担当者が不在にしているときの電話


あなたはどんなフレーズで対応されていますか?




電話の名指し人である担当者が、

  • お客さんと打ち合わせ中
  • 昼休憩中
  • お休み
  • 退社(帰宅の意味)
  • ・・・

こんなとき、

どんなフレーズで電話対応するのが正解かは判断に迷うところです。


そこで、この記事では、

担当者が不在のときの電話対応での正しいフレーズについて

パターンごとにくわしく紹介していきます。

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担当者不在のときの電話対応のマナー

担当者が不在のため電話に出られないときは、

電話対応したあなたが

  • 不在を謝罪し
  • 不在の旨を伝え
  • その後の対応方法を確認する

ことが必要です。


この不在の伝え方については、

具体的な不在理由によって使い分けが必要です。

外出中の場合

外出先からの帰社時間がわかっているなら、

OL電話

申し訳ございません。
あいにく○○は外出しております。
午後5時30分頃、帰社予定でございます。
戻りましたら、ご連絡いたしましょうか。



相手が急いでいる場合には、

OL電話

申し訳ございません。
あいにく○○は外出しております。
よろしければ至急連絡を取り、
折り返しお電話するよう申し伝えますが、よろしいでしょうか。




相手は

「よろしくお願いします」
「戻られてからでも構いません」

などと答えてくれるでしょう。


ただ、「戻られてからでも構いませんよ」と言われた場合でも、

相手は急いでいるのに
遠慮して「構いませんよ」と言っている可能性があります。

相手が急いでいることが明らかなら
電話が終わった後に担当者に報告することが大切です。


担当者がその時すぐに出られなくても、
留守電にしっかりとメッセージを残しておきましょう。

昼休憩中の場合

会社によっては

昼休憩で不在であることを相手に知られるのはよくない

と考えている場合もあるので、無難な表現としては、


OL電話

申し訳ございません。
あいにく○○は外出しております。
午後1時半には戻ると思います。
戻りましたら、ご連絡いたしましょうか。




お昼休憩中であることを伝えても問題がなければ、

「外出しております。」

「お昼に出ております。」

と言い換えても大丈夫です。


実際に私が勤めていた会社では、電話の相手に昼休憩を伝えることがNGとされていました。

  • 担当者がすぐに戻ってきそうな場合は「席を外している」
  • 休憩に出かけたばかりの場合「外出している」

と、休憩の戻り時間によって使い分けていました。

会議中の場合

会議中で不在であることを伝えます。

OL電話

申し訳ございません。
あいにく○○は、ただいま会議中でございます。
午後5時30分に終わる予定です。
会議が終わりましたら、ご連絡いたしましょうか。



ただし、

担当者から

「会議中でも電話は取り次いで欲しい」

と要望がある場合は、

会議中であることを相手に告げる必要はありません。


OL電話

○○でございますね、少々お待ち下さいませ。



と伝え、会議室に内線で連絡するか、担当者にメモを渡しましょう。

接客中の場合

担当者が接客中の場合は、基本的には

接客中のお客様が優先

されます。


ですので、緊急の場合以外は、

OL電話

申し訳ございません。
あいにく○○は、ただいま来客中でございます。
後ほどこちらからご連絡させていただきます。




緊急の場合には、接客中のお客様との会話の邪魔にならないように取り次ぎます。


お話し中、失礼いたします。

とお客様に断わりを入れ、

お客様に伝言内容を知られないようメモを手渡すのがマナー

です。


出張中の場合

出張中の場合は、

OL電話

申し訳ございません。
あいにく○○は出張中でございます。
来週10日の水曜日に出社の予定でございます。
よろしければ、ご用件を承りましょうか。



などと対応します。

お手洗い等で席を外している場合

お手洗い等で短時間席を外している場合は、

OL電話

ただ今、席を外しております。




と伝えた上で、

OL電話

戻りましたら、ご連絡差し上げましょうか。




OL電話

後ほどこちらからご連絡いたしましょうか。




などと応対します。

「席を外している」というフレーズで、

”すぐに戻ってくるのかな”

と相手は期待します。



どのくらいで戻ってくるかを聞かれた時は、

「少し」「すぐ」「ちょっと」
という時間の感覚は人によって違い
誤解を招く可能性があるので曖昧な言い方は避けます。


OL電話

5分程度で戻ります。



というように、できるだけ具体的に伝えることがポイント。


もちろん、お手洗いや給湯室に行っているなどの細かい理由を伝える必要はありません。

退社(帰宅)後の場合

もう担当者はすでに帰ってしまった…

という場合は、

OL電話

申し訳ありません。
あいにく○○は、本日は退社いたしました。



と伝えます。


ただ、会社によっては、

  • 相手にとってはまだ就業時間の可能性がある
  • 早々に退社したとなるとあまり良い印象を与えない

ということに配慮して、

退社したことを相手に知らすのは失礼という考え方

を方針とするところもあるので、
対応方法について事前に確認しておく必要があります。

退社を伝えない場合
退社したことを伝えないフレーズとしては、

OL電話

申し訳ございません。
本日は外出いたしまして、社には戻らない予定になっております。



このような対応があります。


そのうえで、

OL電話

○○は、明日の朝9時には出社しておりますので、
こちらから連絡を差し上げるようにいたしましょうか。



のように伺いを立てると好印象です。


なお、

「本日は失礼させていただきました。」

のように、「失礼させていただく」というフレーズは

よく使われるフレーズではありますが、

正しい言葉の使い方ではない

ので注意が必要です。


というのも、

  • 「失礼」は退社(帰宅)を意味する言葉ではない。
  • 「させていただく」のは電話の相手に対してのものではない。

と考えられるからです。

欠勤や休暇の場合

欠勤や休暇の理由まで相手に伝える必要はありません。

OL電話

申し訳ございません。
あいにく○○は本日休んでおります。
明日、出社しましたら、ご連絡いたしましょうか。

よろしければ、ご用件を承りましょうか。



などのフレーズで対応します。


なお、長期休暇の場合は、

先ほど紹介した

「あいにく○○は出張中でございます。
来週水曜日、10日に出社の予定でございます。」

と対応しましょう。


実際、私の勤務していた会社でも、

長期休暇の際にお客様から電話があった場合は、

「出張中」と伝えるようにしていました。

遅刻や交通トラブルの場合

相手に遅刻や交通トラブルについて知らせる必要はありません。

「外出中」の場合と同じ対応をして、出社の予定時間を伝えましょう。

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相手に好印象を与えるフレーズ

様々なパターンを紹介しましたが、

どのパターンにも共通する

相手に好印象を与えるフレーズ

についても紹介しておきます。


それは、

OL電話

よろしければ、私が代わりにご用件をお伺いいたしましょうか。



というもの。


正直、自分が代わりに要件を聞くことは、一部面倒なことを引き受けることでもあります。

だからこそ、この一言で印象がアップすることは間違いありません。


このフレーズのあとは、担当者に伝言メモを渡します。

メモには、

電話を受けた