電話の受け方ひとつで会社の印象が大きく変わる…
と言われるくらい電話応対は大切な仕事です。
ですが、新入社員だと
緊張して満足な応対ができないこともあります。
さらには、ただでさえ緊張して受け方も頭から飛んでしまううえに、
- 相手が名乗らない
- 相手の声が聞き取りにくい
など想定外のことが起きてしまうことだってあるでしょう。
そこで、この記事では、
あなたができるだけ電話を受ける前の準備ができるように
- 電話を受けたときの挨拶
- 保留・転送の仕方
- クレームまではいかないちょっと困ったときの対応法
などについて具体的なフレーズ例とともに紹介していきます。
Contents
電話を受ける前の準備
まずは、電話がかかってくる前に必ず、
- 保留、転送などの電話機の操作確認
- 筆記具、メモの準備
をしておきましょう。
保留、転送などの電話機の操作確認
電話がかかってくる前に、電話機の基本的な操作確認をしておくと、とっさの対応でも少しは落ち着いてできるようになります。
デスクに、操作方法を箇条書きした付箋を貼るなどして、頭が真っ白になりそうなときの備えもしておきましょう。
保留・転送についての操作はもちろん、
具体的な取り次ぎの流れも確認しておくと安心です。
（後ほど一般的な流れを紹介しています。）
筆記具、メモの準備
いつでも電話を受けられるように、筆記用具とメモはすぐに取り出せる場所に常備しておきます。
電話の受け方
まず、電話は３コール以内（３秒以内）に出る
のが基本です。
こちらが電話に出るまでに相手をなるべく待たせないために
3コール以内に電話に出ることを徹底しましょう。
挨拶
電話に出た際の挨拶は、午前中なら
おはようございます。○○株式会社□□（自分の名前）でございます。
午前中以外は、
お電話ありがとうございます。○○株式会社□□（自分の名前）でございます。
3コール以上なら
お待たせいたしました。○○株式会社□□（自分の名前）でございます。
5コール以上なら
大変お待たせ致しました。○○株式会社□□（自分の名前）でございます。
3コール以上お待たせしている場合は、
申し訳ございません
という気持ちを言葉に乗せて応対するとよいですね。
取り次ぎ（転送）
相手に取り次ぎをお願いされたら、□□部の○○でございますね、少々お待ち下さいませ。
と応対し、
この後は、保留ボタンか転送ボタンで担当者につなぎます。
相手にはメロディが流れます。
取り次ぎたい相手が近くにいるときは、
保留ボタンを押して担当者に声をかけます。
担当者が別のフロアなど離れた場所にいる場合は、
保留したまま内線番号をダイヤルして取り次ぎを行います。
ここで気をつけるポイントは、
複数の相手先から同時に電話がかかっている場合は、
○○さん、■番に、◇◇様からお電話です。
と該当の外線番号を必ず伝えることです。
複数の電話がかかっている場合、
保留状態の外線も複数生じる可能性があります。
そんな場合に担当者が間違った外線番号の電話に出てしまうことを防ぐためです。
担当者が該当する外線番号のボタンを押したら、取り次ぎは完了です。
- 複数の外線に電話がかかってくる場合
- 別のフロアなど離れた場所にいる担当者に取り次ぐ場合
に使います。
保留と同様に、電話が一時的に待機状態になり相手にはメロディが流れます。
転送ボタンを押し、転送したい担当者の内線番号をダイヤルして取り次ぎを行います。
○○さん、◇◇様からお電話です。このまま転送しますね。
と転送することともに、誰からの電話であるかを伝えます。
担当者が了承したら、そのまま受話器を置きます。
そうすると担当者の電話機に外線が転送されて、担当者は通話を行うことができます。
ただし、会社によって
・電話での取り次ぎ方法が違う
・電話機が違うため操作方法も異なる
こともあるので、必ず確認してください。
私の経験上、外線が多い会社では、
保留で取り次ぐと誤って別の外線番号に出てしまうこともあるため、転送の使用をすすめられることがありました。
保留で取り次ぐと誤って別の外線番号に出てしまうこともあるため、転送の使用をすすめられることがありました。
担当者が不在
担当者が不在の場合の対応方法についてはこちらの記事でくわしく紹介しています。
↓↓↓
『担当者が不在の場合の電話対応のマナーは？休みや出張などパターン別にくわしく！』
（工事中）
電話の切り方
電話を切るときまで気を抜いてはいけません。ガチャッ！
と切ってしまうことで、
それまでのせっかくの応対が水の泡となってしまう可能性もあります。
受話器を置くまで気を抜かず、
優しく置くことを心がけるようにします。
ちょっと困ったときの対応法（クレーム以外）
クレームまではいかないけれど、電話対応で少し困ってしまうこと、ありませんか？
相手が名乗らない
電話の相手が名乗らずに、「○○さんに代わって」
などといきなりお願いされる場合があります。
そんな場合でも、基本的には相手の会社名と名前を確認する必要があります。
（でないと、名指し人に引き継ぐことができないからです。）
失礼ですが、御社名とお名前をうかがってもよろしいでしょうか。
失礼ですが、御社名とお名前をお聞かせいただけますか。
と確認しましょう。
相手の声が小さい
相手の声が小さい場合は、相手のせいで聞こえないという表現は控えること
がポイントです。
申し訳ございません。お電話が少し遠いようでございます。
恐れ入りますが、少しお電話が遠いようなので、もう一度お願いいたします。
と伝えましょう。
「聞こえない」
と言ってしまうと相手のせいのように感じられ失礼にあたります。
携帯電話の音声がブツ切れになる
この場合は、恐れ入ります。少々電波状態が悪いようなのですが。
申し訳ございません。お電話が少し遠いようなのですが。
と伝えましょう。
それでも、聞こえにくい場合、もしくは聞こえない場合は
恐れ入りますが、私どもの電話では、お客様の声がとぎれがちでございます。
一度切らせていただいてからかけ直しますので、少々お待ちいただけますでしょうか。
恐れ入りますが、お電話が遠いようでございますので、一旦切らせていただきます。
と伝えて受話器を置き、着信履歴から相手の番号にかけ直しましょう。
聞き返すとき
再度お伺いをたてる前に、お詫びの一言を添えること
がポイントです。
申し訳ございませんが、お名前をもう一度お聞かせいただけますか。
恐れ入りますが、もう一度お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか。
まとめ
顔が見えないやり取りだからこそ気を付けておきたい電話のマナーを紹介しました。ささいな一言や、言葉足らずが原因で、
相手の機嫌を損ねたりトラブルになったりする可能性もあります。
事前に準備できることは、しっかりと準備しておきましょう。
紹介したフレーズを何度か口ずさんだり、
同僚とシュミレーションしてみるなどして
慣れておくことをおすすめします。
それでは最後までお読みいただきありがとうございました。
